La semaine dernière nous avons découvert les premières étapes à la réalisation d’une enquête de satisfaction. Pour rappel, une enquête de satisfaction = un objectif !
1. Élaborer un questionnaire
La qualité de présentation d’un questionnaire reflète l’image de votre société et augmente le taux de réponse.
Votre questionnaire doit être structuré en différentes sections.
Il faut commencer par une introduction stipulant l’objectif, le temps de réponse à l’enquête, l’anonymat et les remercier.
Ensuite, vous pouvez commencer à rédiger vos questions. En général, la première question concerne l’évaluation globale de la satisfaction. Puis, vos questions doivent être de plus en plus précises. Mais elles doivent toujours être structurées (ex : Accueil - rapidité de réponses, satisfaction par rapport à l’accueil…).
Votre enquête ne doit pas être trop longue afin de ne pas lasser les clients (max 10 questions).
Enfin, si votre questionnaire n’est pas anonyme, vous pouvez demander l’identité de votre répondant. Cette question se situe toujours en dernier car le répondant ne doit pas penser que l’enquête est conçue pour collecter ses coordonnées.
2. Analyser les résultats
Après avoir clôturée votre enquête, vous devez analyser tous les chiffres qui seront répertoriés dans un rapport. Ce dernier reprend l’objectif de l’enquête, présente les conclusions et les actions à mener.
Le taux de retour pour une enquête de satisfaction sur internet est de 8% en moyenne (Au-dessus de 10% considérez que c’est un très bon taux).
N’oubliez pas de renvoyer un email à tous vos répondants afin de les remercier et de leur présenter une partie de votre analyse.
De nombreux outils existent pour réaliser des enquêtes de satisfaction (ex : surveyMonkey, LimeSurvey, Google Forms, …) mais vous pouvez également vous faire aider par une société spécialisée dans les enquêtes de satisfaction.
Lancez-vous et réalisez votre première enquête de satisfaction !
Sources :
- https://www.qualiblog.fr/dossiers/realiser-une-enquete-de-satisfaction-en-5-etapes/
- https://www.manager-go.com/marketing/enquete-de-satisfaction.htm
- https://www.relationclientmag.fr/Thematique/customer-marketing-1251/breves/comment-realiser-enquete-satisfaction-client-253643.htm#PPMzSpu8hWG3wUyQ.97
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